Wat als digitaal faalt?

Wat als digitaal faalt?

Online Tickets Bestellen

Eindelijk! Daar was hij: dé nieuwe Star Wars film in de bioscoop. We hadden ons eerste succesvolle kwartaal te vieren, en hoe beter dan met een Wookiee! Als CEO (Chief E-mail Officer), ben ik zeer begaan met ons team, dus besluit ik ze goed in de watten te leggen en de tickets zelf te bestellen. Ik begeef me naar de website van de bioscoop, en weet nog net genoeg kaartjes te bemachtigen voor vrijdagavond, alles loopt vlotjes… Tijd om te betalen! Ik pak mijn gloednieuwe mobile banking app en scan de digitale qr-code met mijn smartphone, druk op betaal en dan gebeurt er… niets! Helemaal niets! Ik refresh de pagina op mijn laptop, de ticketten, die zijn niet meer beschikbaar, maar als ik ga kijken naar mijn app zijn de centjes wel van mijn rekening: Tommeke niet content!

Tommeke niet content!

Na een kwartier zoeken naar een verlossend telefoonnummer geef ik de moed op, mijn humeur is ondertussen al omgeslagen naar niveau brombeer. 

Uiteindelijk besluit ik dan maar mijn gal te spuwen via een contact formulier. Twee dagen later krijg ik een mail terug dat ik het verkeerde contactformulier had ingevuld. Hierna kreeg ik een e-mailadres van ‘de partij die de online ticketing verzorgt’, waar ik mij naartoe mocht richten (de tickets hadden we ondertussen al gekocht door zelf naar de bioscoop te rijden en ouderwets aan te schuiven in de rij). Na dezelfde mail nog eens te hebben geforward, krijg ik nog eens enkele dagen later een mailtje waarin ik een heel formulier moet invullen om mijn centen terug te krijgen, die zouden dan ongeveer drie weken later terug op mijn rekening komen. Besluit van het verhaal: de bioscoop was een zéér ontevreden blogger rijker, en een klant kwijt.

Te weinig focus op de uitzonderingen

Als we bezig zijn met onze digitale dienstverlening, dan denken we veel te vaak in termen van de ‘happy flow’, ‘wat als alles goed gaat?’. Maar we vergeten daarbij vaak om de probleemsituaties goed te gaan opzetten. Wat als er een betaling niet goed doorkomt? Wat als de tickets niet aankomen? Vandaag de dag zien we net dat het die momenten zijn, waarin onze klant ons het hardst nodig heeft. Het is nét op die momenten dat je ambassadeurs of slechtsprekers kweekt.

Digital Selfservice, Personal Support

Als we spreken over digitale dienstverlening is het belangrijk dat we blijven inzetten op self-service tools voor interacties die een klant frequent doet met onze organisatie. De persoonlijke interactiemomenten nemen daardoor af in frequentie, en dat is een win-win! Maar op het moment dat een klant écht ondersteuning nodig heeft is dat persoonlijk contact des te waardevoller. Die twee met elkaar stroomlijnen, dat is nu net dé uitdaging voor elke digitale dienstverlener.

Wil je zelf de uitdaging aangaan om jouw digitale dienstverlening te verbeteren, zowel online als offline? Of wil je nog eens samen naar Star Wars gaan kijken? Laat het ons dan zeker weten! May digital be with you.



Meer nieuws van Intago

woensdag 1 maart 2017 8 Business modellen voor digitaal ondernemen
woensdag 22 februari 2017 Intago schenkt gratis website aan Meensel-Kiezegem
dinsdag 14 februari 2017 Zie jij jouw website nog graag? Leg haar dan eens goed in de watten voor Valentijn!
donderdag 9 februari 2017 En toen waren ze met zeven!
woensdag 26 oktober 2016 Intago present bij de finale van KMO Laureaat!
woensdag 5 oktober 2016 Intago is genomineerd voor KMO Laureaat!
dinsdag 4 oktober 2016 1 jaar Intago!
dinsdag 23 augustus 2016 Unizo plant opleiding over klantgericht ondernemen met Intago
vrijdag 19 augustus 2016 De toekomst van de helpdesk: Self-Service of Persoonlijk?
woensdag 17 augustus 2016 When the Ladies take over @ Intago
maandag 11 juli 2016 6 manieren om klantvriendelijk 'nee' te zeggen!
dinsdag 9 februari 2016 Intago groeit met nieuw kantoor op de Corda Incubator!
donderdag 4 februari 2016 10 tips voor een betere offerte
dinsdag 2 februari 2016 Wat als digitaal faalt?
donderdag 28 januari 2016 3 Technieken voor betere Customer Experience inzichten: NPS, CES & CXi
dinsdag 26 januari 2016 Design Trends, wat doe je ermee?
donderdag 21 januari 2016 5 Customer Experience Trends voor 2016
woensdag 13 januari 2016 Webdesign Trends 2016
woensdag 28 oktober 2015 Ontdek digitaal ondernemerschap!

Over Intago

Intago
Intago is een digital service design agency met oog voor jouw klantenbeleving. Wij geloven in de kracht van Customer Experience en adviseren organisaties naar een prachtige digitale dienstverlening. Van het opzetten van klantenportalen en helpdesks tot ondersteunende apps. Ook jouw team nemen we mee op digitaal avontuur met onze opleidingen. Think Customer, Get Digital!

Wingerstraat 12, 3390 Tielt-Winge

+32 16 36 50 50

+32 16 36 50 55

+32 487 737 002

http://www.intago.be/

Meer informatie