De toekomst van de helpdesk: Self-Service of Persoonlijk?

 De toekomst van de helpdesk: Self-Service of Persoonlijk?

Self-Service vs. Persoonlijk contact
Onderzoek van Forrester en Gartner wijst uit dat meer en meer klanten routine zaken liever zelf willen doen. Een factuur raadplegen, een betaling uitvoeren, een adres wijzigen, een herstelling boeken, ... allemaal mobiele momenten die de klant meteen op hét moment wil kunnen uitvoeren. Hiervoor zien we een trend naar self-service tools zoals klantenportalen en webapps. 

De digitale helpdesk?
We zien servicedesks dan ook sterk inzetten op digitale tools. Het heeft als voordeel dat de klantendienst ontlast wordt, en de frequentie van persoonlijke contactmomenten daalt. Maar er is ook een keerzijde van de medaille, namelijk als het eens écht misgaat. Als de chauffage stuk is, wil de klant geen wachtmuziekje van 10 minuten. Dan wil die meteen gehoord worden door een echte persoon. Iemand waar hij tegen kan ventileren, en iemand die zijn specifieke situatie begrijpt en meteen kan oplossen. Terwijl de frequentie van het persoonlijk contact afneemt, zal de kwaliteit en kennis van de persoon aan de andere kant van de lijn des te belangrijker worden in de toekomst.

Digitaal én persoonlijk
Er bestaan vandaag interessante opportuniteiten om persoonlijk contact te bieden zonder dat je fysiek aanwezig moet zijn of aan de telefoon moet hangen. Probeer eens live-chat te implementeren in je website. Bij één van onze klanten experimenteerden we ook al met een bel-mij-terug functie zodat je toch kan bellen, wanneer het uitkomt zonder dat je altijd aan de telefoon moet standby staan. Daarnaast kan je ook werken met het overnemen van het scherm, of een videogesprek via tools als skype of teamviewer.

Ownership
Een goede helpdesk slaagt er in om echt ownership te nemen van het probleem van de klant. Geen ‘duw 1 voor dit en duw 2 voor dat’, neem gewoon de telefoon op en help de persoon in kwestie verder, jij bent vanaf dan zijn ambassadeur, en jij gaat op zoek binnen de organisatie naar wie dat probleem kan oplossen. Zo kweek je tevreden, trouwe klanten, ook in het digitale tijdperk.



Meer nieuws van Intago

woensdag 1 maart 2017 8 Business modellen voor digitaal ondernemen
woensdag 22 februari 2017 Intago schenkt gratis website aan Meensel-Kiezegem
dinsdag 14 februari 2017 Zie jij jouw website nog graag? Leg haar dan eens goed in de watten voor Valentijn!
donderdag 9 februari 2017 En toen waren ze met zeven!
woensdag 26 oktober 2016 Intago present bij de finale van KMO Laureaat!
woensdag 5 oktober 2016 Intago is genomineerd voor KMO Laureaat!
dinsdag 4 oktober 2016 1 jaar Intago!
dinsdag 23 augustus 2016 Unizo plant opleiding over klantgericht ondernemen met Intago
vrijdag 19 augustus 2016 De toekomst van de helpdesk: Self-Service of Persoonlijk?
woensdag 17 augustus 2016 When the Ladies take over @ Intago
maandag 11 juli 2016 6 manieren om klantvriendelijk 'nee' te zeggen!
dinsdag 9 februari 2016 Intago groeit met nieuw kantoor op de Corda Incubator!
donderdag 4 februari 2016 10 tips voor een betere offerte
dinsdag 2 februari 2016 Wat als digitaal faalt?
donderdag 28 januari 2016 3 Technieken voor betere Customer Experience inzichten: NPS, CES & CXi
dinsdag 26 januari 2016 Design Trends, wat doe je ermee?
donderdag 21 januari 2016 5 Customer Experience Trends voor 2016
woensdag 13 januari 2016 Webdesign Trends 2016
woensdag 28 oktober 2015 Ontdek digitaal ondernemerschap!

Over Intago

Intago
Intago is een digital service design agency met oog voor jouw klantenbeleving. Wij geloven in de kracht van Customer Experience en adviseren organisaties naar een prachtige digitale dienstverlening. Van het opzetten van klantenportalen en helpdesks tot ondersteunende apps. Ook jouw team nemen we mee op digitaal avontuur met onze opleidingen. Think Customer, Get Digital!

Wingerstraat 12, 3390 Tielt-Winge

+32 16 36 50 50

+32 16 36 50 55

+32 487 737 002

http://www.intago.be/

Meer informatie