5 Customer Experience Trends voor 2016

5 Customer Experience Trends voor 2016

Hou dus zeker rekening met deze 5 trends in klantenbeleving tijdens het bepalen van je bedrijfsdoelstellingen voor 2016!

1. De omni-channel klant is gearriveerd!

Je klant verwacht in 2016 een gestroomlijnde beleving over alle kanalen heen. Als hij een probleem heeft op je webshop, wil hij niet het hele verhaal nog eens moeten doen bij de telefonische helpdesk, dat werkt enorm frustrerend. Tijd dus om je digitale dienstverlening te stroomlijnen. Als klantendienst zal je moeten investeren in de integratie en consistentie van alle kanalen.

2. Self-service tools zijn een must-have

Klanten vinden het meer en meer belangrijk om zelf hun problemen te kunnen oplossen zonder te moeten wachten op de helpdesk. Daarom verwachten ze een digitale tool die hun daar in kan ondersteunen. Van het herboeken van een afspraak, tot de in-screen ondersteuning met een handig filmpje. Jij bent als organisatie verantwoordelijk voor de beleving van je klant, en je kan er maar beter voor zorgen dat dit zo vlot mogelijk verloopt. Zeker in het digitale tijdperk was het wisselen van leverancier nog nooit zo makkelijk.

3. Investeren in Customer Experience wordt belangrijker

Door het digitale tijdperk verschuift de kracht van het product richting de klant. Waar de klant vroeger rekende op het advies van de expert achter de toonbank, weten ze tegenwoordig meer van het product dan de verkoper zelf. De klant is niet langer loyaal omwille van ‘de glimlach van de verkoper’ of ‘het kortbij winkelen’, want op het web zie je geen gezicht, en is alles morgen thuis geleverd. Dé enige manier om nog een verschil te maken is door het bieden van een gestroomlijnde beleving, met Belgische succesvoorbeelden als Coolblue op kop. Daarom wordt investeren in een goede beleving erg belangrijk. Volgens Gartner zal in 2017 50% van de product-gerelateerde investeringen naar CX-projecten gaan.

4. Mobiel wordt nog belangrijker

In 2014 staken de mobiele gebruikers de desktopgebruikers voorbij. Mobiele ondersteuning van je klanten zal ook in 2016 nog belangrijker worden. Een responsive website is de basis, een degelijke app die werkt op alle devices en de volledige ondersteuning van de beleving van je klanten kan bieden zal de doelstelling zijn. De focus ligt hier in de ondersteuning van de klant op zijn vele ‘mobiele’ momenten: het boeken van een ticket net voor je de trein neemt, het inschrijven op een evenement als je de mail krijgt terwijl je in de file zit, het snelle contact met de heldesk als je wacht op je nieuwe haarsnit bij de kapper, … Eindeloze mobiele mogelijkheden!

5. Persoonlijk contact is niet dood!

En last but not least: de kracht van de persoon. Ondanks deze hele digitale uitdaging blijven mensen nog steeds het liefst van al omgaan met mensen. Ja, we hebben daarstraks gezegd dat self-servicing belangrijker aan het worden is, maar er gaan altijd gevallen zijn waarbij de klant niet online kan verder geholpen worden. Het aantal persoonlijke interacties mag dan wel afnemen, maar de kwaliteit van de resterende interacties zal des te belangrijker worden. Dit moeten we beschouwen als een voordeel om onze dienstverlening zowel offline als online te versterken.

5 interessante trends om over na te denken in 2016. Ben jij er klaar voor? Bij Intago proberen we onze klanten steeds te helpen in deze digitale uitdaging, met oog op een fantastische Customer Experience. Pols gerust eens voor een leuk gesprek over je uitdaging. Jij zorgt voor de koffie, wij voor de koekjes!



Meer nieuws van Intago

woensdag 1 maart 2017 8 Business modellen voor digitaal ondernemen
woensdag 22 februari 2017 Intago schenkt gratis website aan Meensel-Kiezegem
dinsdag 14 februari 2017 Zie jij jouw website nog graag? Leg haar dan eens goed in de watten voor Valentijn!
donderdag 9 februari 2017 En toen waren ze met zeven!
woensdag 26 oktober 2016 Intago present bij de finale van KMO Laureaat!
woensdag 5 oktober 2016 Intago is genomineerd voor KMO Laureaat!
dinsdag 4 oktober 2016 1 jaar Intago!
dinsdag 23 augustus 2016 Unizo plant opleiding over klantgericht ondernemen met Intago
vrijdag 19 augustus 2016 De toekomst van de helpdesk: Self-Service of Persoonlijk?
woensdag 17 augustus 2016 When the Ladies take over @ Intago
maandag 11 juli 2016 6 manieren om klantvriendelijk 'nee' te zeggen!
dinsdag 9 februari 2016 Intago groeit met nieuw kantoor op de Corda Incubator!
donderdag 4 februari 2016 10 tips voor een betere offerte
dinsdag 2 februari 2016 Wat als digitaal faalt?
donderdag 28 januari 2016 3 Technieken voor betere Customer Experience inzichten: NPS, CES & CXi
dinsdag 26 januari 2016 Design Trends, wat doe je ermee?
donderdag 21 januari 2016 5 Customer Experience Trends voor 2016
woensdag 13 januari 2016 Webdesign Trends 2016
woensdag 28 oktober 2015 Ontdek digitaal ondernemerschap!

Over Intago

Intago
Intago is een digital service design agency met oog voor jouw klantenbeleving. Wij geloven in de kracht van Customer Experience en adviseren organisaties naar een prachtige digitale dienstverlening. Van het opzetten van klantenportalen en helpdesks tot ondersteunende apps. Ook jouw team nemen we mee op digitaal avontuur met onze opleidingen. Think Customer, Get Digital!

Wingerstraat 12, 3390 Tielt-Winge

+32 16 36 50 50

+32 16 36 50 55

+32 487 737 002

http://www.intago.be/

Meer informatie