3 Technieken voor betere Customer Experience inzichten: NPS, CES & CXi

3 Technieken voor betere Customer Experience inzichten: NPS, CES & CXi

De juiste techniek op het juiste moment

Niemand vult nog graag ellenlange surveys in, de responsgraad bedraagt in veel gevallen nog geen 4%, dan kunnen we ons de vraag stellen of deze resultaten uberhaupt representatief zijn. Ikzelf geloof sterk in de kracht van het moment: Je bent sneller geneigd feedback te geven net na een interactie, dan 2 dagen nadien, laat staan 6 maanden.

1. Net Promoter Score

Vandaag zien we veel ondernemingen grijpen naar de Net Promoter Score als techniek om de klantenbeleving te gaan meten. Net Promoter Score is een meettechniek op basis één simpele vraag: “Zou je ons aanbevelen aan iemand anders?”. De bevraagde geeft een score van 1 (nee, ik ga u niet aanbevelen) tot 10 (ja, wauw, want ik ben echt tevreden van je).

De Net Promoter Score wordt dan berekend door het percentage ‘Promoters’ (zij die 9 of 10 scoorden) te verminderen met het percentage van de ‘Detractors’ (zij die 6 of minder scoren). Met de personen die 7 of 8 scoren houden we geen rekening, zij zijn ‘neutraal’.

Op die manier komen we een getal uit tussen -1 en +1, wat de kracht van onze beleving weergeeft. Een positief cijfer wil zeggen dat meer mensen ons aanbevelen dan dat ze ons afraden, waardoor we dus ‘goed bezig zijn’. De NPS geeft ons dus een beeld over de kwaliteit van onze dienstverlening, maar geeft ons geen informatie over de ‘waarom’. Stel dat je een slechte NPS-Score krijgt, dan kan de zoektocht beginnen om uit te vissen wat er nu echt mis gaat.

2. Customer Effort Score

Een tweede techniek die we vaak zien terugkomen in Customer Experience Analyses is de Customer Effort Score. In plaats van te vragen ‘Zou je ons aanbevelen’, stellen we hier de vraag ‘Hoe makkelijk was het om je doel te bereiken vandaag?’.

Waar de NPS vooral gebruikt wordt om de algemene relatie met een bedrijf te bekijken, kunnen we CES eerder gebruiken op het niveau van één bepaalde journey om daar ons succes te bekijken. Stel dat het voor een klant wel makkelijk is om een contract af te sluiten (CES=8), maar niet om een technieker langs te krijgen voor de reparatie als het misgaat (CES=4), dan krijg je op deze manier al diepere inzichten op welke plaats binnen de organisatie je moet gaan bijsturen in de dienstverlening.

De Customer Effort Score wordt op dezelfde manier berekend als de NPS: % Makkelijk — % Moeilijk. Ook hier is heb je dan een uitslag van -1 (slecht) tot +1 (goed).

3. Customer Experience Index

Waar de Customer Effort Score vooral focust op de vraag ‘Was het makkelijk’, zien we in de praktijk dat we nog iets meer details nodig hebben om écht een goed beeld te krijgen van de klant zijn noden en wensen. In het boek Outside-In krijgen we daarom een heel relevante Forrester-tool voorgeschoteld: de Customer Experience Index (CXi).

De CXi is gebaseerd op de Customer Experience Pyramide, die uitgaat van drie vragen:

  • Heb ik mijn doel bereikt? (Meets Needs)
  • Was het makkelijk? (Easy)
  • Was het aangenaam? (Enjoyable)

Door een antwoord te krijgen op deze drie vragen, krijg je nog meer gedetailleede inzichten in de kwaliteit van je dienstverlening. Immers, het mag dan wel zijn dat de klant zijn chauffage gerepareerd is (Meets Needs = 10), maar als hij daar een week op moet wachten (Easy= 4) in putteke winter met een grommende chauffagist die stinkt naar de rook (Enjoy=2) is er toch nog werk aan de experience.

De CXi wordt op dezelfde manier opgevat door het % Promoters af te houden van het % Detractors en dit per vraagstelling.

Starten met meten?

Met Intago gaan we elke dag de uitdaging aan om klanten en organisatie terug dichter bij elkaar te brengen. De bovenstaande technieken kunnen daar zeker in bijdragen. Wil jij ook starten met het meten van je Customer Experience? Laat ons gerust iets weten, dan komen we eens in detail uitleggen hoe we je kunnen helpen.



Meer nieuws van Intago

woensdag 1 maart 2017 8 Business modellen voor digitaal ondernemen
woensdag 22 februari 2017 Intago schenkt gratis website aan Meensel-Kiezegem
dinsdag 14 februari 2017 Zie jij jouw website nog graag? Leg haar dan eens goed in de watten voor Valentijn!
donderdag 9 februari 2017 En toen waren ze met zeven!
woensdag 26 oktober 2016 Intago present bij de finale van KMO Laureaat!
woensdag 5 oktober 2016 Intago is genomineerd voor KMO Laureaat!
dinsdag 4 oktober 2016 1 jaar Intago!
dinsdag 23 augustus 2016 Unizo plant opleiding over klantgericht ondernemen met Intago
vrijdag 19 augustus 2016 De toekomst van de helpdesk: Self-Service of Persoonlijk?
woensdag 17 augustus 2016 When the Ladies take over @ Intago
maandag 11 juli 2016 6 manieren om klantvriendelijk 'nee' te zeggen!
dinsdag 9 februari 2016 Intago groeit met nieuw kantoor op de Corda Incubator!
donderdag 4 februari 2016 10 tips voor een betere offerte
dinsdag 2 februari 2016 Wat als digitaal faalt?
donderdag 28 januari 2016 3 Technieken voor betere Customer Experience inzichten: NPS, CES & CXi
dinsdag 26 januari 2016 Design Trends, wat doe je ermee?
donderdag 21 januari 2016 5 Customer Experience Trends voor 2016
woensdag 13 januari 2016 Webdesign Trends 2016
woensdag 28 oktober 2015 Ontdek digitaal ondernemerschap!

Over Intago

Intago
Intago is een digital service design agency met oog voor jouw klantenbeleving. Wij geloven in de kracht van Customer Experience en adviseren organisaties naar een prachtige digitale dienstverlening. Van het opzetten van klantenportalen en helpdesks tot ondersteunende apps. Ook jouw team nemen we mee op digitaal avontuur met onze opleidingen. Think Customer, Get Digital!

Wingerstraat 12, 3390 Tielt-Winge

+32 16 36 50 50

+32 16 36 50 55

+32 487 737 002

http://www.intago.be/

Meer informatie